Descanso al estilo reality show: cómo los anfitriones de Airbnb espían a sus huéspedes

La compañía Airbnb, líder en el mercado de alquiler a corto plazo, se encuentra en el centro de un escándalo. Una extensa investigación de CNN reveló una verdad alarmante: miles de huéspedes han sido víctimas de vigilancia oculta ilegal en sus alojamientos alquilados.

Todo comenzó con una demanda judicial. Una turista descubrió que la habían grabado en secreto durante su estancia en una casa alquilada. Las imágenes personales terminaron en manos de un supuesto criminal que llevaba años filmando a los huéspedes desprevenidos.

Normalmente, Airbnb trata de resolver rápidamente y en silencio incidentes de este tipo. Sin embargo, esta vez la situación se salió de control. Durante el proceso judicial, un representante de la compañía testificó bajo juramento, revelando la magnitud del problema.

Se descubrió que en los últimos diez años, Airbnb recibió alrededor de 35,000 quejas similares en su servicio de atención al cliente. La cifra es asombrosa, aunque la compañía intenta minimizar su importancia. Los representantes de Airbnb aseguran que la mayoría de las quejas se referían a situaciones inofensivas, como timbres defectuosos con cámaras.

Sin embargo, ex empleados de la compañía, que trabajaban en el departamento de seguridad, desmienten estas afirmaciones. Según ellos, las cámaras ocultas eran uno de los principales problemas de su departamento. "En todo el tiempo que trabajé allí, nunca recibí quejas sobre timbres", comentó uno de ellos.

Una de las historias más sonadas ocurrió en Texas. David Vizinaitis y su novia decidieron utilizar Airbnb por primera vez en el verano de 2021. Eligieron una cabaña aislada en una pintoresca zona de Texas Hill Country. Numerosas críticas positivas y el estatus de "superanfitrión" del propietario inspiraban confianza.

Sin embargo, la noche romántica se convirtió en una pesadilla. Vizinaitis descubrió una cámara oculta apuntando directamente a la cama. "Fue el momento más horrible de mi vida", recuerda. La pareja, en pánico, abandonó la casa y se puso en contacto con el servicio de atención al cliente de Airbnb.

La reacción de la compañía fue inesperada. En lugar de brindar ayuda inmediata, el representante de Airbnb pidió permiso para contactar al propietario para esclarecer los hechos. Vizinaitis se negó, temiendo que el propietario pudiera estar espiándolos en tiempo real y supiera de su huida.

La investigación policial reveló hechos impactantes. El propietario de la cabaña, E.J. Elly, había estado grabando en secreto a sus huéspedes durante casi un año. En su computadora se encontraron más de 2,000 imágenes de más de 30 víctimas, incluidos varios niños. Muchos huéspedes fueron captados en diversas etapas de desvestirse y algunos durante actos íntimos.

Lo más preocupante es que Elly tenía el estatus de "superanfitrión" en Airbnb y "anfitrión principal" en Vrbo, otra plataforma de alquiler a corto plazo. Estos estatus, asignados por algoritmos especiales, posicionan los anuncios en la cima y garantizan un mayor potencial de ganancias. Muchas víctimas confesaron que el alto estatus del anfitrión influyó en su elección del alojamiento.

Algunos huéspedes incluso dejaron críticas positivas, sin sospechar que estaban siendo grabados en secreto. "Gracias por una estancia maravillosa en su rancho. Pasamos un tiempo estupendo celebrando nuestro aniversario", escribió un huésped en Vrbo.

El teniente Butch Matejka del condado de Kendall informó a Airbnb sobre la investigación en octubre de 2021. Sin embargo, casi dos meses después (cinco meses después del descubrimiento de la cámara), el anuncio del sospechoso seguía activo en el sitio.

"Si las fuerzas del orden les notifican sobre una investigación, están obligados a bloquear inmediatamente la cuenta del infractor hasta que se complete la investigación", declaró Matejka.

Según CNN, Airbnb se esfuerza por resolver rápidamente las quejas de los usuarios fuera de los tribunales. La compañía dirige a los demandantes a un arbitraje, un proceso oculto al público. Si se llega a un acuerdo, se pide a las víctimas que firmen un acuerdo de confidencialidad.

Una de las víctimas, que recibió una compensación después de ser grabada en secreto durante un acto íntimo con su esposa, comentó: "Nos sentimos humillados al firmar el acuerdo de confidencialidad. Nos obligaron a guardar silencio".

Además, el servicio generalmente no notifica a las autoridades sobre quejas de cámaras ocultas, incluso si involucran a menores. En su lugar, el departamento de seguridad puede ponerse en contacto con los anfitriones como parte de investigaciones internas. Según los expertos, este enfoque dificulta las investigaciones penales, dando a los sospechosos tiempo para destruir pruebas.

A pesar de que Airbnb ha conocido el problema de las cámaras ocultas durante al menos diez años, la vigilancia en áreas comunes estaba permitida siempre que se advirtiera a los huéspedes. Solo en marzo de 2024, después del inicio de la investigación de CNN y un sketch paródico en Saturday Night Live, la plataforma prohibió completamente la grabación dentro de los alojamientos a partir del 30 de abril.

Sin embargo, como señalan los críticos, la compañía ni siquiera explicó cómo se asegurará de que se cumplan las nuevas reglas. "Se pueden crear reglas perfectas, pero si nadie las hace cumplir... es como tratar de poner orden en la selva", comentó la abogada Bianca Zúñiga-Goldwater, que representa a varias víctimas en demandas contra Airbnb y Vrbo.

En general, Airbnb se opone activamente a los intentos de regular el mercado de alquiler a corto plazo. Se beneficia de una laguna legal en la sección 230 de la Ley de Decencia en las Comunicaciones, que exime a las plataformas de internet de responsabilidad por el contenido publicado por los usuarios. De manera similar, el servicio sostiene que no es responsable de las acciones de los anfitriones. Sin embargo, este argumento no siempre funciona en los tribunales.

Para las víctimas, las consecuencias pueden ser muy traumáticas. Muchas viven con el temor constante de que sus fotos íntimas aparezcan en internet. Como señaló acertadamente una de las afectadas, "lo que entra en el espacio digital, se queda allí para siempre".