Mr Smile: IA controla la sonrisa de los empleados en los supermercados japoneses

La cadena japonesa de supermercados AEON se ha convertido en la primera empresa del mundo en implementar un sistema de inteligencia artificial para evaluar y estandarizar las sonrisas de sus empleados. La nueva tecnología, llamada "Mr Smile", fue desarrollada por la compañía japonesa InstaVR y ya se utiliza en 240 tiendas de la cadena en todo el país.

El sistema analiza más de 450 parámetros, incluyendo expresiones faciales, volumen de voz e intonación al saludar. Una característica interesante de la tecnología es la inclusión de elementos de juego: los empleados pueden "competir" entre ellos, buscando mejorar sus índices de servicio al cliente. Este enfoque crea una motivación adicional para el personal y hace que el proceso de mejora de habilidades sea más entretenido.

Según AEON, una prueba de tres meses del sistema en ocho tiendas, con la participación de alrededor de 3400 consultores, mostró resultados impresionantes: la calidad del servicio mejoró 1,6 veces. La dirección de la empresa afirmó que el objetivo principal de implementar "Mr Smile" es "unificar las sonrisas de los empleados y alcanzar la máxima satisfacción del cliente".

Sin embargo, la tecnología ha generado reacciones mixtas en la sociedad. Muchos expresaron su preocupación de que el nuevo sistema podría aumentar la presión sobre los empleados por parte de los clientes, lo cual es un problema serio en Japón. El fenómeno conocido como "kasu-hara" (de "customer harassment" en inglés) incluye comportamientos abusivos y quejas infundadas de los clientes.

Según una encuesta realizada por el sindicato más grande de Japón, UA Zensen, casi la mitad de los 30,000 trabajadores de servicios y otros sectores encuestados han experimentado comportamientos inapropiados por parte de los clientes.

Muchos japoneses han sido críticos con el nuevo sistema de AEON. "Cuando los trabajadores de servicios son obligados a sonreír según un 'estándar' establecido, la situación parece ser otra forma de presión sobre el personal", comentó un encuestado. Otro agregó: "La sonrisa debe ser genuina y venir del corazón, no percibirse como una mercancía".

La estrategia de AEON recuerda a la campaña "Sonrisa por 0 yenes", lanzada por McDonald’s en Japón. Desde la década de 1980, el menú de la filial japonesa de la cadena de comida rápida incluye el ítem "Sonrisa" a costo cero. Sin embargo, en los últimos años, esta idea ha sido cada vez más criticada, ya que se considera que crea una carga adicional para los empleados, que reciben el salario por hora más debajo del país.

En 2022, el Ministerio de Salud, Trabajo y Bienestar de Japón emitió una guía para combatir el comportamiento incorrecto de los clientes. En ella, se recomendaba a las empresas mantener una alta calidad de servicio sin olvidar el bienestar de sus empleados.

Recientemente, el público recibió con agrado una iniciativa de un supermercado en la prefectura de Fukuoka, en el norte de la isla de Kyushu. Allí, se inauguró una caja especial "lenta", donde los clientes pueden pasar hasta 20 minutos sin prisa y sin presión por parte de otros visitantes o empleados de la tienda. Esta medida está destinada a crear condiciones cómodas para las personas mayores y los clientes con discapacidades. Es interesante que, a pesar de la aparente ineficacia de este enfoque, las ventas generales en la tienda aumentaron un 10%.

La implementación del sistema "Mr Smile" en AEON continúa generando intensos debates sobre la búsqueda de un equilibrio entre la mejora de la calidad del servicio y la protección de los derechos de los trabajadores en Japón. La innovación refleja el impulso del país hacia el progreso tecnológico, pero al mismo tiempo plantea importantes preguntas sobre los límites del uso de la inteligencia artificial en nuestra vida cotidiana.